セルフホワイトニングサービスを提供する上で、カウンセリングの重要性を改めて考えたいと思います。私のサロンでは、アルバイトスタッフを採用するのではなく、シニアセルフホワイトニングアドバイザーの資格を取得したスタッフのみを雇用しています。これは、当サロンが開発したセルフホワイトニングアドバイザー養成講座の内容を熟知し、質の高いサービスを提供できる人材育成を重視しているためです。
アルバイトであっても、すぐにカウンセリングを任せられるわけではありません。
では、なぜここまでカウンセリングにこだわるのか？もちろんお客様への配慮が第一ですが、同時に売り上げにも直結すると確信しているからです。お客様は、押し売りされることを嫌います。しかし、適切なカウンセリングを通じて問題を解決し、次のステップへの提案を行うことで、自然と信頼関係が築かれ、リピートや追加サービスの提供につながります。
あなたは、セルフホワイトニングの仕事にやりがいを感じていますか？売り上げが伸び悩んだ時、「もっと売らなければならない」「営業活動に力を入れないといけない」と悩んでいませんか？ 私たちがサービスを受ける側になった時、高額商品の押し売りや執拗な勧誘は不快に感じますよね。「買ってください！」という強い圧力を感じると、心理的な抵抗が生まれてしまいます。
しかし、サービス提供側としては、商品やサービスを売って、お客様に喜んでいただきたい。理想は、「買いたいです！」「やってみたいです！」と、お客様から言っていただけることです。
では、どのようにすればお客様に不快感を与えることなく、次々とサービスを提供できるのでしょうか？その鍵となるのが、カウンセリングです。
的確なカウンセリングを行うことで、「売り込む」という意識ではなく、「この問題を解決できるのはこれです」「こうすると、さらにこうなります」「次のステップに進みましょう」といった、問題解決や前進のための提案が可能になります。お客様が気づいていない潜在的な問題点も提示し、解決できれば、信頼関係は自然と構築されます。
ただし、注意が必要です。問題点を提示せずに提案するのは、単なる売り込みになってしまいます。また、作り話ではなく、お客様が本当に抱えている問題を正確に把握することが重要です。
段階的に問題解決を進めることで、次々とサービスや商品を提案できるようになります。つまり、「売らずに売る」ことができるのです。
この「お客様の納得のいく形での問題解決」と「問題提示と解決策の提示」を両立させるためには、豊富な知識が不可欠です。知識は、信頼を築くための強力な武器となるのです。
カウンセリングを成功させるには、知識と経験が必要です。しかし、開業したばかりやセルフホワイトニング業界に新規参入したばかりであれば、十分な経験を積むのは難しいでしょう。そこで重要になるのが、仲間との交流やスクーリングです。メールレターへの返信や、Eラーニングでの質問投稿を通じて、疑問を解消し、経験を共有することで、一人では得られない貴重な学びを得ることができます。
セルフホワイトニングの効果は、使用する溶液、LEDライト、歯磨き粉といったツールによって得られます。そのため、セルフホワイトニングサービス自体は無人でも提供可能です。しかし、カウンセリングがないとどうなるでしょうか？トーンアップを実感したお客様は、より安く、設備の良いサロンに流れてしまうかもしれません。トーンアップを実感できなかったお客様は、リピートせず、セルフホワイトニングに良い印象を持たなくなる可能性があります。
逆に、問題解決や的確な提案、セルフホワイトニング計画の提示ができれば、「この人に相談すれば何とかなる」「ここに来れば安心」と思ってもらえます。価格や立地条件に関わらず、お客様はあなたを信頼し、困った時には戻ってきてくれるでしょう。これが、他店との差別化につながるのです。
先日、メンテナンスに訪れたお客様から「ここに来れば大丈夫だと思って、安心します」と言っていただけました。このような言葉が、私にとって大きな喜びであり、やりがいとなっています。
この記事が、あなたのセルフホワイトニングサービスの差別化に役立つことを願っています。プライマリーアドバイザーの方は、プライマリーコースで学んだ基礎をしっかりと復習し、ジュニア・シニアアドバイザーの方は、医療ホワイトニングとセルフホワイトニングの原理、着色原因を見極める知識をカウンセリングに活かしてください。
お客様に売り込むのではなく、的確なカウンセリングで他店との差別化を図り、お客様とあなた自身、両方が幸せになれるよう、共に努力しましょう。
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